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改善患者感受还看非医疗服务
借助互联网工具与思维，湘雅医院探索实现全病程服务管理模式，优化患者就诊体验，同时通过提供心理疏导、生活支持等服务，使医疗效率和患者满意度同步提升。
“院前加速预约，节约患者时间；院中专人全程记录病情，加速转诊，给予患者心理关怀，重视就诊感受；院后远程随访、健康管理，提供完整的连续性服务。我们借助互联网工具与思维，着力优化患者在院前、院中、院后全程的就诊体验。”12月19日，在中南大学湘雅医院医患友好度评价体系项目启动仪式上，该院院长孙虹分享了医院借助信息化手段，探索全病程服务管理的经验，并表示要将医患友好度评价体系与医院的非医疗服务体系结合起来，进一步改善患者就医感受。
■等床位不超3天，多渠道加速预约
湖南省郴州市永兴县的孙阿姨78岁，患白内障已20多年，最近这段时间看东西越来越模糊。她来到湘雅医院，眼科主任夏晓波马上开具了住院证明并转交给院前准备服务中心。在中心协调下，不到3天时间，孙阿姨就顺利住进了病房。夏晓波说：“像孙阿姨这种情况，过去入院恐怕要等待7天～10天。”
“我们的工作就是帮助临床科室安排患者高效、便捷入院。”分管院前准备中心的病友服务中心副主任毕丹东介绍，目前湘雅医院有3500张编制床位，2014年住院患者数接近11万人次。为加快床位周转，让患者更及时接受住院治疗，医院在2015年1月启用院前准备服务中心，逐步在全院开展普通病床院前集中预约。“过去，患者必须拿着医生开具的纸质住院通知单，去护士站预约住院。现在，当医生诊断患者需要住院，就会把患者信息录入医院自主研发的床位预约登记系统。院前准备中心的工作人员就可根据相关信息协调、安排床位。同时，工作人员还会打电话详细询问患者病史及现状，指导患者住院前做好相关检查。这些做法提高了医院的‘有效’住院率，加速了床位周转。”截至2015年11月，在全院55个普通病房中，院前准备中心已接管30个，这些病房的患者79.5%能在3天内接受住院治疗。
“不只是住院，为了患者入院前能更省时间，医院运用多种信息技术手段推进预约诊疗服务。”湘雅医院副院长雷光华介绍，患者通过手机App“掌上湘雅”、官方微信、QQ客服等新媒体服务平台，都能预约诊疗服务。截至今年11月，医院自主研发的“掌上湘雅”下载量已超过16万次。医院考虑到大部分农村地区患者更习惯使用电话，建立了目前国内医院中规模最大的24小时呼叫中心，提供预约、咨询等多种服务。同时，在院内133台自助机上，患者可使用一卡通自助预约门诊号源、检查检验和住院床位。这一系列措施，让医院的预约挂号率由2010年的4.1%上升至2015年11月的72.8%，就诊爽约率由2010年38%下降至2015年的8.8%。
■开发云平台，探索全病程服务管理
“我们希望提供连接院前、院中、院后的持续性健康照护，建立完整的健康电子档案，形成全病程闭环管理的模式。”湘雅医院病友服务中心主任袁叶介绍，以住院患者为例，全病程服务包含院前准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊、院后追踪随访等环节，在各个环节都有专门的个案管理师持续跟进，为患者提供转诊指导、出院回访及健康管理等服务，以减少患者重复入院，节约医疗费用支出。
今年6月，医院启动研发全病程服务管理云平台，设计了个案管理、双向转诊、追踪随访、居家自护、远程健康管理等功能。袁叶简单描述了云平台的工作流程：当患者入院后，病房的医疗团队会全面评估患者状况，提供全程跟踪服务，将详细信息实时录入云平台对应的系统里。若需要转诊，医生开具出院医嘱后，双方医院的工作人员就可以通过云平台办理转诊手续进行对接，且双方医院的医生都能登录云平台及时接收、查看转诊患者的病历及与转诊相关的诊疗记录。
“云平台可以共享患者信息，加快转诊效率，缩短鉴别诊断时间，同时还连通各级医疗机构，为患者建立完整的电子健康档案。”袁叶介绍，目前该平台已在湘雅医院内的4个试点科室完成院内个案的流程测试，并以湘雅医院为中心，连接了100多家转诊医院，并与湘雅博爱康复医院和长沙三真康复医院开展转诊流程测试。
除医疗机构外，云平台还接通第三方健康管理机构。患者可以下载健康管理机构的手机应用App，并签约健康管理服务。家住长沙市河西区的王女士患糖尿病长达15年，“过去每次复诊我都要换几班公交车，花1个小时才能到达医院”。目前，她正参与云平台远程健康管理服务的运行测试，感觉很方便。“我可以用手机App和我的健康管理师或医生沟通、咨询，用远程健康管理设备，把我的血压、血糖、心率等健康参数自动上传到云平台。管理师或医生可以用App登录云平台随时查看相关数据，了解我的健康状况。一旦观察到病情变化，他们会及时联系我，了解情况并提供建议；必要时还能协助预约挂号，安排入院。”王女士说。
■核心理念源自非医疗服务
信息化建设必须有顶层设计，全病程服务管理模式推进的内在动力则是湘雅医院重视非医疗服务的管理理念。非医疗服务指的是患者在医院接受到的，除诊断、治疗、护理和预防、保健、康复以外的其他所有服务。比如就诊指导、心理疏导、生活支持、安全保障、文化娱乐、环境美化等。孙虹说：“我们对非医疗服务的重视，绝不亚于医疗技术和医疗水平，因为这对提高医院管理水平、患者满意度，特别是提高医患友好度非常关键。”雷光华介绍，医院专门建立了病友服务中心，并形成以该中心为主导，门诊部、医学社工部、评价办等职能部门共同配合的工作制度，多部门合力优化患者的全病程服务质量，建立医院的非医疗服务体系。
“优化非医疗服务，提高的不只是患者满意度，对服务流程的优化和再造，对提高效率、改进医疗质量、减少医疗差错都有帮助。”国家卫生计生委卫生发展研究中心副研究员、医患友好度指标体系项目专家组成员顾雪非博士表示，湘雅医院的全病程服务探索，把院内的服务拓展到院前和院后，涵盖了治疗、慢病管理、康复等综合服务内容，体现了以患者为中心的理念。他建议，医院未来可进一步探索互联网延伸医嘱、在线电子处方，线上、线下服务相结合等。
“非医疗服务强调更为全面的医患互动。湘雅医院的探索与医患友好度项目优化医患互动关系的核心理念相契合。”清华大学健康传播研究所副所长、医患友好度评价体系项目专家组成员苏婧指出，从医改的宏观角度来看，湘雅医院借力信息化手段与其他医疗机构建立合作关系，为患者提供全病程服务，促进了双向转诊，助力医改推进。对此，顾雪非也建议，整合型医疗服务体系的建立，除大医院、基层医疗卫生机构、公共卫生机构间加强技术层面的协作之外，还需要医保支付制度的变革，需要重构利益分配机制。
链接：医患友好度评价体系项目，2014年6月由健康报社联合中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所共同提出，邀请政府机构、知名医院、行业协会、资深专家、媒体、患者代表共同参与研发。倡导医疗卫生机构借助互联网思维及工具，通过信息化手段优化现有就医流程，畅通医患沟通，改善就医体验，真正形成以患者为中心的医院流程，帮助患者在院前、院内、院外都可以对自身健康有明确的认知并实施自我管理，提升医院的软实力和服务质量。下一篇： 无照中医拟通过考核获医师资格
