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创新服务 改善就医感受
对话人： 国家卫生计生委医政医管局监察专员 周军
医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。国家卫生计生委新近出台的“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称“行动计划”），详细指明了改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施。其出台的背景是什么？有着怎样的意义？如何实施和监督落实？记者就此专访了国家卫生计生委医政医管局监察专员周军。
记者：2015年年初，国家卫生计生委出台“行动计划”，是基于怎样的背景出台的？有着怎样的意义？
周军：医疗卫生事业是重大民生问题。党中央、国务院历来高度重视民生，关注医疗卫生事业发展。党的十八届三中全会指出，“必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求”。近期，习近平总书记在镇江考察时指出，“没有全民健康，就没有全面小康”，明确要求“解决好大医院处于‘战时状态 ’，人满为患的问题”。李克强总理、刘延东副总理近期也先后多次就改善医疗服务作出明确指示，要求将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。
为贯彻落实相关文件精神和党中央、国务院领导要求，经国务院领导同意，国家卫生计生委和国家中医药管理局决定从2015年起，利用3年时间，在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。这是国家卫生计生委党组根据党中央、国务院领导同志重要指示精神，在深刻分析当前医疗卫生工作面临的新形势、新情况、新任务的基础上，经过认真调查研究作出的重大决定，是卫生计生系统落实十八大，十八届三中、四中全会和中央经济工作会议精神的重要举措，也是卫生计生系统党的群众路线教育实践活动的具体内容之一。
记者：当前全国医疗机构开展改善医疗服务工作的基本情况如何？
周军：全国医疗服务工作现状为落实“行动计划”奠定了良好的基础。新一轮医改启动以来，随着医疗服务体系的完善和基本医疗保障制度的健全，我国医疗机构提供的医疗服务量呈现快速增长态势。2014年，全国总诊疗人次达78亿人次，比上年增长6.6%；入院人数20500万人，比上年增加6.69%；年诊疗量和住院量较2009年分别增长42.1%和54.6%，而卫生技术人员仅增加38%。诊疗量高速增长，人民群众希望获得更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
近年来，各级地方卫生计生行政部门和医疗机构坚持“以病人为中心”的服务理念，开展了一系列改善医疗服务的工作。如上海市于2013年和2014年分别提出了10条医疗机构便民举措，对医疗机构提出了温馨环境、志愿服务、隐私保护、医患沟通、心理疏导等方面的要求。全国医疗服务状况有一定程度改观，人民群众对医疗服务的满意度有所提高。
记者：“行动计划”的重点有哪些？
周军：“行动计划”在起草过程中，多次通过书面和专门会议形式征求地方卫生计生行政部门、医疗机构的意见。为此，我们梳理出了在医疗服务领域群众感受最强烈的前十位突出问题。目前，人民群众感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。（下转第3版）（上接第1版）
记者：国家卫生计生委提出“行动计划”的总体思路是什么？
周军：在总结各地大量实践经验的基础上，国家卫生计生委对于进一步改善医疗服务的总体思路是：坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，利用3年时间，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。
记者：“行动计划”最大的亮点是什么？
周军：“行动计划”共10项，包括优化诊区设施布局、推进预约诊疗服务等。每项计划包含了3条～5条具体措施，共35条。其中最突出的亮点，是在落实“行动计划”过程中，与分级诊疗等医改任务同步推进。要调动医务人员积极性，提高医务人员满意度，让广大医务人员以更饱满的精神状态、更充沛的热情服务于群众，提高患者满意度。通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让群众切实感受到医改成效，改善群众看病就医感受。
记者：为贯彻落实“行动计划”，医政医管局将有哪些工作安排？
周军：当前，为落实“行动计划”，医政医管局将重点抓好以下工作：
一是抓好“行动计划”的贯彻落实。2015年1月28日，召开专门会议多对“行动计划”的落实进行全面部署，国家卫生计生委主任李斌出席会议并讲话，部分卫生计生行政部门和医疗机构介绍了改善服务工作情况，部分医疗机构和医药行业院士、人大代表、政协委员还发出了关于落实“行动计划”的倡议。
二是做好“行动计划”贯彻落实的组织实施。做好宣传发动和舆论引导，营造良好舆论氛围；发掘、树立一批先进典型作为示范医院，典型带动、示范先行；加强对地方工作的指导，建立考核评价机制，根据考核评价结果，动态监测“行动计划”实施效果，并不断调整、完善便民服务的内容和措施。
三是推进公立医院改革。将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过深化公立医院改革，完善公立医院运行保障机制和人事薪酬制度，为医疗机构落实“行动计划”、改善医疗服务创造条件，让群众切实感受到医改成效。
四是建立分级诊疗模式。进一步完善医疗服务体系和医疗机构之间的分工协作机制，形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式，引导患者科学选择就医机构，实现一般诊疗下沉，为大医院改善服务创造条件。
五是落实“三调解一保险”和应急救助制度。建立以医疗纠纷人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，构建和谐医患关系。落实应急救助制度，及时救治需要紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，防止发生突破道德底线的情况。
记者：您对媒体在这次行动中有什么期望？
周军：三年行动计划离不开媒体的支持。医疗机构和媒体的目的是一致的，我们都从不同角度为群众健康作出自己的努力。我们全力支持健康报社和其他媒体为改善医疗服务，构建和谐医患关系开展的宣传活动。
